Beschwerdemanagement – Cool bleiben wenn’s heiß wird

Reklamierende Gäste können eine echte Herausforderung sein! Mit ein paar hilfreichen Tools gelingt es Ihnen, gelassen zu bleiben und Beschwerdegespräche lösungsorientiert zu führen. Manchmal ist es notwendig, klare Grenzen zu setzen. Ein konstruktives Beschwerdemanagement bietet wertvolle Chancen, (Stamm)Kunden und MitarbeiterInnen zu pflegen. Inhalte: – Beschwerde oder Reklamation – ein rechtlicher Unterschied – Klare Kompetenzen und Entscheidungsspielräume für Mitarbeitende festlegen – Souveränes Auftreten – ernst genommen werden: Sprache und Körpersprache – Wer fragt der führt: Hilfreiche Fragen stellen – Lösungsorientiert und klar argumentieren – ‘Verhandlungs-Judo’ anwenden, wenn es notwendig ist – Grenzen setzen – ‘aussichtslose’ Gespräche beenden – Schnelle ‘Helferlein’ zum ‘Cool Down’ Zielgruppe: Mitarbeiter:innen und Führungskräfte